Вооружаемся данными: 8 шагов к блестящему клиентскому опыту

Маркетологи часто сталкиваются с проблемой реализации потенциала новых технологий в стратегии продвижения.

Например, как использовать новейшие данные о поведении пользователей для их продвижения по воронке продаж?

В сегодняшней статье мы расскажем о гибком подходе к работе с данными, который позволит вам эффективно использовать преимущества новейших технологий в различных сценариях и кампаниях.

Создание единого пользовательского опыта на конференции пользователей

Конференции – это то место, где можно опробовать эффективность нового подхода в создании единого клиентского опыта, объединяющего онлайн и оффлайн, кросс-канальные стратегии и использование данных с разных устройств. Ниже мы рассмотрим пример реализации этого подхода на ежегодной конференции MarTech.

8 шагов к идеальному опыту

ШАГ 1 – КОНЦЕПЦИЯ/СТРАТЕГИЯ

Целевая аудитория мероприятия – сотни интернет-маркетологов и специалистов по технологиям. Их опыт должен быть увлекательным, новым и вызывающим вопрос: “Как это вообще возможно?”.

Основная идея заключалась в использовании особенно приятных моментов конференции (общения, бара, кофе, еды и спонсоров) для установления эмоциональной связи с аудиторией. А для этого необходимо грамотное использование данных.

Вот, что было решено сделать:

  • Зоны для отдыха/танцев. Замечательно попасть на вечеринку, которая организована специально для тебя, не так ли? Представьте, что освещение и музыка могут подстраиваться под предпочтения посетителей. Организаторы использовали различные сигналы для создания максимально персонализированного опыта.
  • Кофе. Любителей кофе легче всего порадовать. Чего они хотят? Больше кофе, конечно же. Всем посетителям, которые довольно часто подходили к стойке с кофе были предложены подарочные сертификаты в Starbucks.
  • Бекон. По такому же принципу награждались и те участники конференции, которые чаще всего подходили к стойке с беконом.
  • Спонсоры. Здесь все немного сложнее. Как сделать предложение посетителя более увлекательным, интересным и понятным? Для этого посещение зоны со спонсорами было превращено в своеобразную игру. В итоге состоялись обсуждения, которые в реальной жизни было бы сложно представить. Таким образом организаторы подняли настроение и участникам конференции и самим спонсорам. Особое внимание они уделили визуализации процесса общения.

ШАГ 2 – ПРИВЯЗКА РЕШЕНИЙ К СТРАТЕГИИ

Идеи, конечно, получились весьма многообещающими. Но как их реализовать?

Для этого на конференции MarTech использовались следующие технологии:

  • CRM (Salesforce): данные клиентов, собранные из всех объединенных систем и хранящиеся в CRM.
  • Автоматизация маркетинга (Pardot): до, во время и после мероприятия Pardot работал с каналами вовлеченности клиентов.
  • Регистрация на мероприятие (Cvent): дополнение существующих данных о клиентах (из различных источников, включая CRM) информацией об их любимом цвете и музыкальном бренде в процессе регистрации.
  • IoT: приложение конференции интегрировано с различными стойками через уникальные идентификаторы для измерения движения участников мероприятия.
  • Анализ (Splunk): мониторинг и анализ данных в реальном времени для оптимизации опыта на основе гипотез.
  • Push-уведомления (Parse): общение с посетителями конференции, у которых установлено приложение.
  • Персонализация музыки (Twitter): информация о любимой музыке участников отправлялась DJ через Twitter, когда они присутствовали на танцполе.
  • IoT освещение (Philips Hue Lights + Raspberry Pi): персонализированный опыт вечеринки обеспечивался беспроводной системой освещения Philips Hue, которая подбирала цвет на основе предпочтений посетителей.

Вот как технологии были включены в стратегию:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

ШАГ 3 – НАСТРОЙКА ЦЕПОЧКИ ПОДДЕРЖКИ ДАННЫХ

Создание персонализированного опыта полностью основывается на данных. При этом в цепочку их поддержки должны входить все перечисленные ниже функции.

  • Сбор – в идеале данные собираются из всех возможных источников: онлайн и оффлайн. Полученная информация перенаправляется в центральную базу – Tealium’s Universal Data Hub (UDH).
  • Хранение – данные должны направляться в центральную базу, где они будут обрабатываться в режиме реального времени. CRM для этого не подходит. Опять же, идеальный вариант – UDH.
  • Обогащение – для обогащения полученных данных используется информация об актуальном местонахождении посетителей. На основе поведения к ним привязываются определенные ярлыки, например, “любитель бекона”.
  • Объединение – данные из разных источников необходимо объединять. UDH позволяет определить, что пользователь приложения и посетитель, который зарегистрировался на конференцию через ПК, – это один и тот же человек.
  • Активация – данных собирается очень много, просто объединить их недостаточно. Нужно понимать, какие действия на их основе предпринимать. Система UDH, интегрированная со всеми решениями, позволяет в режиме реального времени привязывать к информации об аудитории конкретные маркетинговые действия.

Чтобы создать гибкую цепочку поддержки данных, нужно дать информации общие определения во всех системах. В одной из них, например, email посетителя получит обозначение “email_address”, а в другой – “visitor_email”. Слой данных, призванный обозначить различные наименования едиными определениями, поможет решить эту проблему.

Начать построение цепочки следует с привязки источников данных к переменным в слоях данных. Переменные после этого привязываются к бизнес-правилам, аудитории и действиям.


Цепочка поддержки данных MarTech выглядела следующим образом:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

ШАГ 4 – ОПРЕДЕЛИТЬ АУДИТОРИЮ И СОЗДАТЬ ДЛЯ НЕЕ КАМПАНИИ

На этом этапе следует задавать себе следующие вопросы: “Как определить любителя бекона?” или “Сколько кружек кофе должен выпить любитель кофе?”. При этом лучше ориентироваться на свой опыт и прошлые данные.

Сейчас важно соотнести послания системы и их информационную базу с целевой аудиторией. Для этого выстраивается инфраструктура места и времени предоставления данных.

Логика структуры MarTech базировалась на бизнес-правилах, определяющих любителей бекона, кофе и вечеринок. Объединенные из всех источников данные, описанных выше, в результате использовались для создания единообразного опыта.

ШАГ 5 – СОЕДИНИТЬ ВСЕ ТОЧКИ ДАННЫХ

Имея карту цепочки поддержки данных (от сбора до активации) и слой данных, можно приступать к созданию омниканального клиентского опыта, который объединяет различные устройства и точки соприкосновения.

Вот как выглядит цепочка поддержки данных, наложенная на опыт конференции MarTech:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

Приложение конференции и IoT устройства отвечают за контекстуальную вовлеченность клиентов: за поддержку данных и создание канала коммуникации:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

UDH собирает данные, обогащает их, объединяет и активирует все системы:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

Осуществляет мониторинг опыта для оптимизации и автоматизации:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

Данные интегрируются с IoT устройствами для создания персонализированного опыта:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

Данные от SnowShoe улучшают опыт общения со спонсорами:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

ШАГ 6 – ТЕСТ И ЗАПУСК

Не пропускайте этот шаг, как бы слаженно не выглядела ваша система. Программу необходимо запустить и опробовать.

ШАГ 7 – МОНИТОРИНГ, ОПТИМИЗАЦИЯ, ПОВТОРЕНИЕ

Сложно давать определение новой аудитории и незнакомым атрибутам. Поэтому необходимо провести мониторинг и посмотреть, что вам сообщат данные.

На основе мониторинга проводится оптимизация. Измените элементы программы и оцените поведение клиентов. Только так можно понять, насколько актуальными и ценными являются ваши предложения.

ШАГ 8 – ЭКСПЕРИМЕНТИРУЙТЕ

Составьте перечень возможных изменений, протестируйте их и оцените результат. Повторяйте, пока опыт ваших клиентов не достигнет совершенства.

Результаты

На MarTech посетители были приятно удивлены предложенным опытом. Вот, что получил главный любитель бекона:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

А любители вечеринок на следующее утро получили “набор для восстановления”:

анализ данных, данные, контекстуальные данные, сбор данных, работа с данными, data-driven маркетинг, омниканальный маркетинг, кросс-канальный маркетинг, Клиентский опыт, мероприятия

Данные вокруг нас. Сегодня потребители используют огромное количество каналов для общения с брендами. И ожидают, что компании будут использовать имеющуюся о них информацию для создания уникального опыта. Не подведите их. Вашей наградой будет их лояльность – ценнейший ресурс современных компаний.

🔥 Telegram AMOLIT
🔥 Telegram AMOLIT - Будь в курсе новых постов!
Комментарии
Маркетинговый процесс от А до Я. Гид перфекциониста

Маркетинговый процесс от А до Я. Гид перфекциониста

January 14, 2021
Бизнес
Новый Miro: варианты использования для ускорения индивидуальной и совместной работы в команде

Новый Miro: варианты использования для ускорения индивидуальной и совместной работы в команде

January 27, 2021
Бизнес
Как быстро «пробить» конкурента по бизнесу. 18 ссылок от маркетолога «Ольшанский и Партнеры»

Как быстро «пробить» конкурента по бизнесу. 18 ссылок от маркетолога «Ольшанский и Партнеры»

January 12, 2021
Бизнес
Учиться бизнесу у лучших: 30 предпринимателей, на которых стоит подписаться в соцсетях

Учиться бизнесу у лучших: 30 предпринимателей, на которых стоит подписаться в соцсетях

January 11, 2021
Бизнес
Примеры эффективных email-кампаний. Инфографика

Примеры эффективных email-кампаний. Инфографика

January 17, 2021
Бизнес
Разбор показателей для отслеживания эффективности интернет-маркетинга

Разбор показателей для отслеживания эффективности интернет-маркетинга

January 14, 2021
Бизнес
Как создать из очень разных людей сильную команду: 2 принципа и 1 инструмент

Как создать из очень разных людей сильную команду: 2 принципа и 1 инструмент

January 14, 2021
Бизнес
7 лучших примеров воронки продаж

7 лучших примеров воронки продаж

January 26, 2021
Бизнес
Аналитика в контент-маркетинге: что считать будем?

Аналитика в контент-маркетинге: что считать будем?

January 14, 2021
Бизнес
Сколько денег закладывать на контекстную рекламу в Google: подробная инструкция

Сколько денег закладывать на контекстную рекламу в Google: подробная инструкция

January 14, 2021
Бизнес
Рецепт идеальных email-сообщений для каждого этапа путешествия клиента

Рецепт идеальных email-сообщений для каждого этапа путешествия клиента

January 14, 2021
Бизнес
Составляем маркетинговый план: пошаговая инструкция

Составляем маркетинговый план: пошаговая инструкция

January 14, 2021
Бизнес
Экспертный гид по идеальному клиентскому опыту

Экспертный гид по идеальному клиентскому опыту

January 14, 2021
Бизнес
Как мейкеру из Украины выйти на Etsy и быстро начать зарабатывать (инструкция)

Как мейкеру из Украины выйти на Etsy и быстро начать зарабатывать (инструкция)

January 14, 2021
Бизнес
Как создать идеальную карточку товара. Инфографика

Как создать идеальную карточку товара. Инфографика

January 14, 2021
Бизнес
Вам также может понравится
Сложности развития Телеграм каналов: аудитория, контент, бюджет. Или из дизайнера-копирайтера в Telegram-админы

Сложности развития Телеграм каналов: аудитория, контент, бюджет. Или из дизайнера-копирайтера в Telegram-админы

January 18, 2021
Telegram
Как уехать работать в США по визе О1 — опыт не-программиста

Как уехать работать в США по визе О1 — опыт не-программиста

January 18, 2021
Интересное
Настройка таргетированной рекламы в Facebook для новичков

Настройка таргетированной рекламы в Facebook для новичков

January 28, 2021
Таргет
Поисковая система от Apple. Когда появится? Как оптимизировать сайт? Краулер Applebot

Поисковая система от Apple. Когда появится? Как оптимизировать сайт? Краулер Applebot

January 18, 2021
Технологии
Тим Кук: «Дополненная реальность скоро проникнет в нашу жизнь»

Тим Кук: «Дополненная реальность скоро проникнет в нашу жизнь»

January 18, 2021
Технологии
Лучший способ выучить что угодно: 3-шаговый план от лауреата Нобелевской премии

Лучший способ выучить что угодно: 3-шаговый план от лауреата Нобелевской премии

January 18, 2021
Интересное
Семь украинских телеграм-каналов, полезных для вашего бизнеса

Семь украинских телеграм-каналов, полезных для вашего бизнеса

January 18, 2021
Telegram
Арбитражники получают от $5 тыс. до $50 тыс. в месяц. Три истории, как зарабатывают на трафике

Арбитражники получают от $5 тыс. до $50 тыс. в месяц. Три истории, как зарабатывают на трафике

January 28, 2021
Таргет
Хештеги YouTube: руководство по передовой практике

Хештеги YouTube: руководство по передовой практике

January 18, 2021
YouTube
Apple выпустит принципиально новый гаджет — AR/VR-очки в 2022 году

Apple выпустит принципиально новый гаджет — AR/VR-очки в 2022 году

January 18, 2021
Технологии
×